Hôtels, bus, bureaux, VTC... Pourquoi l'appli SNCF Connect ne veut pas se contenter de vous vendre des billets de train

Toujours plus de services sur SNCF Connect. Après les billets de trains, de transports urbains dans de nombreuses villes ou encore la location de voiture ou la réservation de VTC ou même d'espaces de co-working, SNCF Connect poursuit l'élargissement de son offre autour du voyage.

Il est ainsi désormais possible de réserver une chambre d'hôtel en plus de son trajet à travers un partenariat avec le géant hôtelier Accor.

"Nous voulons proposer un tout en un des mobilités. Notre défi est de rendre cette approche simple afin de s'adapter à chaque usage, adresser des profils et des attentes différents au bon moment", explique à BFM Business, Anne Pruvot, Directrice générale de SNCF Connect & Tech.

Le partenariat avec Accor correspond donc à cette logique tout-en-un "de compléter le parcours client", poursuit le responsable. Au risque de complexifier un peu trop l'application, voire d'en faire une usine à gaz?

Petites briques de services

Un risque écarté par Anne Pruvot. Elle souligne ainsi que "la moitié des usages de l'application ne concerne plus l'achat de billets de train (transactionnel)", preuve de la pertinence du modèle.

L'idée est donc de poursuivre sur cette voie en démultipliant ou en renforçant de petites briques de services qui n'ont rien d'exceptionnel, mais qui facilitent la vie du voyageur.

"On va renforcer l'accompagnement, les services qui couvrent l'avant et l'après train comme JustGo (prendre un TER sans acheter de billet), l'alerte train complet afin d'être informé quand une place se libère, l'alerte petit-prix, le repère à quai pour savoir où attendre son train en fonction de sa place, l'affichage d'un itinéraire en gare de correspondance en évitant les escaliers, la recherche d'itinéraires...", poursuit la responsable.

Reste que si l'élargissement de l'offre autour du voyage en train semble stratégique et logique pour Connect, son succès dépend du partenaire choisi. SNCF Connect s'était ainsi associé à Karhoo pour intégrer le service de réservation de taxi et VTC "Mon Chauffeur". Or, le service a brutalement fermé.

"On travaille activement pour trouver un nouveau partenaire, c'est un service important pour nous avec une fréquentation suffisamment importante", fait savoir la directrice générale. Et de regretter d'avoir été mise devant le fait accompli par Karhoo.

L'importance du bon partenaire

Du côté du cœur de l'offre, l'achat de billets de train, SNCF Connect n'a pas l'intention de modifier sa stratégie. On n'y trouvera toujours pas les concurrents de la SNCF comme Trenitalia ou Renfe (à la différence d'une application comme Trainline) exceptés les opérateurs régionaux qui remplaceraient la compagnie, comme en région PACA l'année prochaine ou les offres en coproduction comme avec la Deutsche Bahn vers Berlin.

La start-up n'entend pas non plus modifier l'ergonomie de son application, souvent critiquée ou jugée justement pas très ergonomique. "Nous sommes dans l'amélioration de l'expérience client", explique Anne Pruvot qui met en avant la coconstruction.

"On passe beaucoup de temps sur les retours des utilisateurs à travers de nombreux canaux d'échange, 10 millions de verbatims ont été analysés l'an passé", souligne la responsable.

Des enquêtes dédiées sont également réalisés tout comme des ateliers clients ou encore des opérations de terrain où les collaborateurs de Connect vont à la rencontre des utilisateurs, l'objectif étant d'intégrer ces retours dans les services disponibles ou pour en créer de nouveaux.