Plus de 200.000 saisines des médiateurs de la consommation en 2023

Les médiateurs de la consommation, chargés d'aider à la résolution de litiges entre professionnels et consommateurs, ont été saisis plus de 200.000 fois en 2023 - un chiffre en hausse de 17% par rapport à 2022 -, selon un communiqué du ministère de l'Economie jeudi.

Le communiqué sur le bilan de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) rappelle qu'une réclamation doit être faite au professionnel avant la demande de médiation. La commission compte 86 médiateurs de la consommation référencés

Cette progression témoigne selon Bercy de "l'ancrage progressif de ce dispositif dans la vie quotidienne des consommateurs français". Les médiateurs peuvent être publics, comme le médiateur de l'autorité des marchés financiers (AMF) ou des jeux par exemple, d'entreprises - qu'elles soient bancaires, de transport ou de fournitures d'énergie -, ou encore adossés à une fédération patronale ou une association, de l'assurance, du tourisme, du commerce par exemple.

Près de 80% des saisines recevables ont été menées à leur terme

Ils doivent "pacifier les relations commerciales en favorisant la résolution amiable des litiges de consommation dans tous les secteurs d'activité économique", explique Bercy, qui se réjouit de ce que "près de 80% des saisines recevables ont été menées à leur terme", avec 70% qui ont "débouché sur une proposition de solution acceptée par les deux parties".

Le ministère regrette néanmoins que le taux d'irrecevabilité des saisines effectuées par les consommateurs soit trop élevé, "de l'ordre de 57%". "Dans la très grande majorité des cas", c'est parce que le consommateur n'a pas, dans un premier temps, effectué de réclamation auprès du professionnel avant de saisir le médiateur, comme c'est la règle.

Autre point négatif: "l'allongement des délais de traitement des saisines", jugé "préoccupant". Le délai moyen de traitement des saisines, de 117 jours, excède "le délai réglementaire de 90 jours" et le CECMC promet de veiller "particulièrement à ce que les médiateurs disposent des moyens nécessaires pour traiter ces demandes dans les délais". C'est aux yeux de Bercy une "condition essentielle à la crédibilité" du dispositif, "conçu comme une alternative plus rapide et moins coûteuse (au) recours judiciaire".