SNCF: seulement une gare sur trois propose un guichet pour acheter des billets TGV ou Intercités

Acheter ou modifier un billet TGV ou Intercités en gare dans un guichet relève-t-il du défi? La Fnaut (Fédération nationale des associations d'usagers des transports) s'est penchée sur le nombre de guichets avec agents permettant d'acheter des billets longues distances en TGV ou en Intercités.

Le bilan est "mitigé" puisque sur les 3.023 gares auditées (soit la totalité du parc) au 28 mai 2024, seulement 753 proposent un guichet permettant un tel achat, soit un peu moins d'un tiers.

Une présence assez faible et surtout déséquilibrée. L'étude montre ainsi que quatre départements situés en Ile-de-France ne sont pas dotés de tels guichets: les Yvelines, les Hauts-de-Seine, le Val-de-Marne et la Seine-Saint-Denis.

Autre situation paradoxale, 11 gares situées sur des lignes à grande vitesse (comme Montpellier Sud-de-France TGV ou Besançon Franche-Comté TGV) en sont également dépourvues.

Interrogée, la Fnaut ne dispose pas de données permettant d'établir une évolution du nombre de ces guichets. Elle précise néanmoins que dans "les années 1990, toutes les gares avaient un guichet sauf les points d'arrêts non gérés (où on ne trouve ni guichet, ni distributeur automatique de billets, NDLR)".

Un million de passagers par an dans la gare de Montpellier-TGV et aucun guichet

"C'est parfois assez pathétique", explique à BFM Business, François Délétraz, président de la Fnaut.

"La gare TGV Montpellier Sud-de-France voit passer 1 million de passagers par an et il n'y a absolument personne pour vendre des billets ou aider les passagers", ajoute ce dernier.

Cette baisse du nombre de guichets peut s'expliquer par la recherche de baisse des coûts mise en oeuvre par la SNCF et notamment sa filiale Gares et Connexions. Sur son site institutionnel, on peut d'ailleurs lire: "pour mener à bien l’ensemble de nos missions (...) nous devons faire croître notre chiffre d’affaires et baisser nos coûts".

D'ailleurs, la compagnie ferroviaire assume ce choix. Interrogée par nos soins, elle explique qu'"au cours des dernières années, la demande de vente de titres de transport dans les points de ventes physiques a fortement chuté au profit d’un report vers le digital. Ce phénomène s’est accéléré avec la crise Covid qui a durablement changé les comportements d’achats de nos clients".

"Ainsi la part globale des ventes au guichet des billets TGV a été divisée par deux depuis 2016 et ne dépasse pas désormais les 10%. Il était donc naturel et nécessaire de s’adapter à ces évolutions et ajuster l’offre au besoin pour mieux réinvestir là où c’est nécessaire pour répondre aux attentes des clients", explique un porte-parole.

"La digitalisation est un énorme enjeu économique pour les opérateurs ferroviaires mais 20% des passagers de la SNCF disent avoir des difficultés avec les outils digitaux", souligne François Délétraz. On pense aux personnes âgées, aux habitants de zones blanches...

Les guichets ne représentent plus que 10% des ventes de billets TGV

La SNCF rappelle que d'autres solutions que le guichet existent pour acheter un billet.

"Il est très important que les clients qui n’ont pas accès à internet, incluant dans un espace collectif dans leur commune, puissent voyager en TGV nous y sommes très attachés. Pour cette raison le numéro 3635 est un service gratuit. Il y a par ailleurs très souvent une alternative physique en plus d’internet (automates, gare proche, commerce partenaire…) sur tout le territoire. Enfin, des Agences de Voyage agréées SNCF sur l’ensemble du territoire, permettent également aux clients ne disposant pas d’internet de pouvoir avoir accès à un service de distribution physique".

Mais pour la Fnaut, le compte n'y est pas.

"Les automates ne permettent pas de résoudre toutes les problématiques tout comme les commerces", s'agace François Délétraz.

"La preuve en est que l'on a mené des tests à certains guichets comme à la gare Montparnasse à Paris où on a observé jusqu'à 1h40 d'attente. Il y a une vraie demande pour les guichets. La SNCF ferme des guichets alors qu'ils savent qu'il y a de l'attente", poursuit-il.

1h40 d'attente au guichet de Paris-Montparnasse

Enfin, concernant les automates qui permettent effectivement dans les régions d'acheter à la fois des billets régionaux et des billets longues distances, la Fnaut s'inquiète.

"La région Nouvelle-Aquitaine, après l’annonce faite par le vice-président Transports de la région, Renaud Lagrave, lors d’une reunion avec le ministre des Transports Patrice Vergriete le 13 mars 2024, s’orienterait vers l’arrêt total de vente de billets TGV Inoui dans les gares non spécifiques (en bleu sur la carte)", indique la fédération.

"Les régions sont autonomes en matière tarifaire en tant qu'autorités organisatrices et certaines poussent pour avoir leur propre système d'achat de billet TGV et ainsi percevoir une commission sur chaque billet vendu. On peut donc s'interroger: combien de temps encore les bornes TER vendront-elles des billets TGV?", explique François Délétraz.