Un vol Transavia vers Tel-Aviv contraint de faire demi-tour, les passagers en colère

Une grosse colère. Sur Linkedin, Isabelle Nizard, adjointe à la Mairie du XVIe arrondissement de Paris raconte sa mésaventure sur un vol Transavia parti de la capitale vers Tel-Aviv, en Israël, le 8 juillet dernier.

"Après 1h30 de vol, le pilote nous a annoncé qu’un problème technique nous contraignait à faire demi-tour car 'pas réparable en Israël'. Je me dis qu’évidemment la sécurité est une priorité mais je trouve étonnant que les Israéliens ne soient pas capables de gérer un problème technique. Après trois heures de vol, nous voilà débarqués à Paris. Le vol était plein de familles avec des jeunes enfants, des bébés, des personnes âgées", raconte-t-elle.

"À la descente de l’avion, on nous tend un papier avec un numéro de téléphone à contacter. Nous devons repasser la securité et ensuite plus rien. Nous sommes livrés à nous-mêmes. Nous ne savons même pas où récupérer nos bagages! Nous attendons avec impatience un message pour notre prochain décollage. Finalement je reçois un message m’informant que mon prochain décollage est prévu le 15 juillet! Transavia est incapable de répondre au téléphone et de trouver une solution. Je finis par acheter des billets chez El Al!", poursuit la cliente.

Transavia défend une procédure habituelle

"Après avoir récupéré les bagages, avec une grande partie de l’avion nous décidons de nous rendre devant le comptoir Transavia. Une employée Transavia nous hurle ceci: 'les passagers du vol Tel Aviv, vous n’avez rien à faire ici, on ne peut rien faire pour vous… dégagez'. Mon sang ne fait qu’un tour je me retrouve face à cette énergumène, je lui demande si c’est la provenance du vol qui lui pose un problème! Courageuse, elle me demande de dégager et part se cacher dans le bureau Transavia. Finalement, il semblerait que le personnel de bord n’aurait pas voulu dormir à Tel Aviv en raison de la situation dans le pays… Ce serait donc la raison de notre demi-tour!."

"Ce qui m'a le plus gênée, c'est le ton méprisant et le comportement de l'hôtesse de Transavia", nous explique Isabelle Nizard.

"Surtout, nous n'avons obtenu aucune info de leur part, aucune prise en charge. Comment ont fait les gens qui ne pouvaient pas racheter un billet pour rejoindre au plus vite Tel-Aviv? Par ailleurs, une passagère a bien entendu une hôtesse à bord disant qu'on pouvait réaliser la réparation là-bas mais que l'équipage ne voulait pas y passer la nuit" poursuit Isabelle Nizard qui ne "compte pas en rester là".

Contactée par BFM Business, Transavia explique que ce demi-tour relève des procédures applicables.

"L’approvisionnement de la pièce nécessaire à l’opération de maintenance n’étant pas disponible à l’aéroport de Tel-Aviv, l’équipage a appliqué la procédure de la compagnie, à savoir un retour à la base principale de l’avion, c’est-à-dire Paris-Orly. L’absence de disponibilité de la pièce aurait contraint Transavia France à immobiliser son avion plusieurs jours à Tel-Aviv", nous explique un porte-parole.

Ce type de décision n'est pas rare. Fin juin, un Boeing 777-200 de la compagnie British Airways avait décollé de Londres pour Hong Kong, mais après quatre heures de vol, l'équipage a été informé d'un problème technique. Au-dessus du Turkménistan, décision a donc été prise de rebrousser chemin… et de retourner au point de départ. L'aéroport d'Heathrow était la seule solution pour avoir accès à une équipe de maintenance de la compagnie.

Des cas assez fréquents

Même chose en mai quand un Airbus A350-900 d'Air France reliant Paris à Mexico a dû retourner à son point de départ alors qu'il se trouvait au large du Canada après 4h30 de vol. Direction Paris, seul moyen d'effectuer rapidement la réparation.

Concernant la prise en charge des passagers et la proposition d'un nouveau billet une semaine après la date initiale du voyage, Transavia se dit "consciente des désagréments causés aux passagers et leur présente ses excuses. Transavia propose aux passagers les places disponibles sur ses prochains vols à destination de Tel Aviv. Compte tenu du taux de remplissage élevé des avions sur cette ligne, la compagnie a proposé des places allant du 9 juillet au 15 juillet".

Par contre, la compagnie conteste fermement tout problème avec Israël.

"Transavia France rappelle qu'après l’attaque du 7 octobre, elle a effectué de nombreux vols de rapatriement et elle a été la première compagnie à reprendre ses vols depuis la France."

Quels sont les droits pour les passagers dans ce cas de figure précis? "Le vol est considéré comme annulé, et les passagers peuvent prétendre à l'indemnisation forfaitaire du règlement européen 261/2004 en fonction de la distance du vol: 250 euros pour les vols de moins de 1.500 kilomètres, 400 euros pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1.500 à 3.000 kilomètres ou 600 euros pour les autres vols de plus de 3.500 kilomètres", nous explique Anaïs Escudé, fondatrice de Retardvol.fr.

"Ils peuvent aussi demander le réacheminement (exécution du contrat de transport) ou, à défaut, le remboursement du vol non exécuté et la prise en charge des frais, si les passagers se rendent à la destination finale par leurs propres moyens", complète-elle.